Alguien le escribe un viernes a las siete menos veinte. Usted tiene las manos dentro de un panel de puerta. Lo que pasa después decide si eso es un trabajo o una historia sobre el taller que nunca le contestó — y usted nunca va a saber cuál, porque el cliente que se rindió no le llama para avisarle.
Haga esto primero — pídale a otra persona que lo haga
Pídale a un amigo que le escriba a su taller esta noche, después de que cierre, preguntando cuánto cobraría por los frenos de su camioneta. Luego váyase a dormir.
En la mañana, vea lo que recibió. ¿Nada? ¿Un visto? ¿Una respuesta a las 8:15 del día siguiente? Ese hueco es de lo que trata esta página, y usted no lo ve porque está del lado equivocado.
La automatización en este oficio suena más grande de lo que es. Entre que alguien lo contacta y que alguien reserva, hay cuatro momentos, y solo cuatro:
Aquí es donde se cae la mayoría del marketing que se lee sobre automatización, porque finge que todos los negocios son iguales. No lo son, y en su oficio la línea divisoria es sencilla:
Si el precio se puede consultar en una tabla, una máquina lo puede dar. Los frenos se consultan — año, modelo, delanteros o traseros, qué pastillas. Reparar una estrellada, la mayoría de los vidrios automotrices, un paquete de detallado estándar, un juego de rines: todo se consulta. Alguien le dice al sistema el carro y el trabajo, y el número sale correcto cada vez, a cualquier hora.
Si el precio necesita ver el carro, no se puede. Un wrap completo depende de cuántos paneles complicados haya y en qué estado esté la pintura. El daño por granizo depende de cuántas abolladuras y qué tan profundas. La tapicería depende de lo que hay debajo de la funda. Puede automatizar la respuesta y la reserva para estos — pero no el número, y un sistema que adivina un número que luego tiene que corregir le costó más de lo que le habría costado el silencio.
Así que para la mayoría de los talleres la respuesta honesta es: tres de esos cuatro momentos pueden funcionar sin usted, y si el cuarto puede depende de su oficio. Quien le venda un robot que cotiza un wrap nunca ha hecho un wrap.
Tres cosas que nadie menciona hasta que ya va a medio camino:
Una respuesta automática no es una conversación. Le compra las doce horas que de otro modo perdería, y evita que los buenos clientes se vayan al taller que contestó primero. No vende el trabajo. Eso lo sigue haciendo usted — y cómo decide la gente es otro tema.
Tampoco le voy a decir que un bot debería atender a sus clientes de principio a fin. En un oficio donde la gente le está entregando un vehículo de $40,000, el momento en que se da cuenta de que ha estado hablando con un software es el momento en que perdió la confianza que estaba construyendo.
Configure una primera respuesta automática esta noche. Aunque sea con la respuesta automática que ya trae su teléfono. “Gracias — estoy en el taller hasta las seis, le contesto esta noche” no le cuesta nada y mantiene a la persona quieta. Todo lo demás en esta página es una mejora sobre eso. Eso es lo mínimo.
Escrito para talleres mecánicos y de vidrios automotrices independientes. Si lee esto y lo arregla usted mismo, es un buen resultado y lo prefiero a venderle algo que no necesita.